콜센터(IPCC) 솔루션 - 이아이씨엔

UB Contact 구축형

(주)이아이씨엔의 ONLY ONE 서비스

개요

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UB Contact 구축형

UB Contact 구축형 서비스는 고객사에 필요한 IPCC 솔루션을 고객사 업무 특성에 최적화하여 공급하는 Only One 서비스로서, 고객사 전용 IPCC 시스템 도입을 통해 원하는 기능을 커스터마이징하여 제공하는 IPCC 구축형 서비스입니다.

UB Contact 구축형 특장점

    저렴한 구축 비용

    IP 교환기, ARS/IVR, CTI, 녹취 등을 1대의 장비로 서비스할 수 있어 상대적으로 저렴한 구축 비용 발생

    서비스 안정성

    시스템 이중화 구성을 통해 서비스 안정성 확보 가능

    API 연동

    다양한 고객사 기간계 시스템과 API 연동 가능

    커스터마이징

    (Customizing)

    고객사 요청에 따라 다양한 기능들을 커스터마이징(Customizing) 할 수 있음

    ALL IP기반으로

    언제 어디서나 사용

    ALL IP 기반으로 인터넷만 가능하면 어디 장소에서도 IPCC 솔루션 사용 가능

제공 기능

    IP-PBX (IP Telephony 기능)

        착/발신, 내선기능, 착신전환, 돌려주기, 당겨받기, 3자통화, 호대기 등

     

    녹취

        통화내용을 녹취하는 기능

        전체 통화내용을 녹취하는 전수녹취 기능과 필요한 부분만 선택적으로 녹취하는 부분녹취 기능 제공

        관리자 웹페이지에서 녹취 파일 검색 및 청취/다운로드/삭제 기능 제공

        녹취 파일 암호화 제공 가능(AES-256 방식)

     

    ARS/IVR

        대표번호 호 인입시 안내멘트를 플레이하는 ARS 기능

        ARS FLOW가 다단계 구조로 되어 있어도 구성 가능

        고객사 업무 일정에 따라 자동 ARS 멘트 송출 및 착신전환 등 기능 제공 (업무시간, 점심시간, 업무외시간 등)

        모든 상담원이 통화중인 경우 컬러링 대기멘트 플레이 기능

     

    콜백

        모든 상담원이 통화중 또는 부재중인 경우 고객의 연락처를 입력 받아 해피콜을 처리하는 기능

     

    ACD (자동 콜분배 기능)

        대표번호로 전화가 인입되면 콜분배 방식을 설정하여 상담원에게 콜을 연결해 주는 기능

            - 통화분배정책 설정 (대기시간순, 균등분배 (라운드로빈), 동시모두, 우선순위 등)

            - 예비헌트 기능 (1차 그룹의 상담원이 모두 통화중인 경우 2차 그룹으로 콜을 분배해 주는 기능)

     

    VIP / Black list 차단 라우팅

        대기 고객이 많아도 DB에 VIP로 등록된 고객의 전화가 인입되면 우선순위로 상담원에게 연결해 주는 기능

        블랙 리스트 고객의 경우 전화를 차단하는 기능

     

    직전 통화 상담원 연결 라우팅

        동일 고객의 전화를 이전 통화한 상담원에게 연결하는 라우팅

     

    모니터링

        대표번호별로 ARS에서 대기하고 있는 고객수 모니터링 기능

        상담원의 현재 상태를 모니터링 할 수 있는 기능 (통화중 상태, 대기중 상태, 휴식 상태 등)

        별도의 TV나 모니터 화면에서 고객대기자수, 콜인입현황 등을 볼 수 있는 전광판 기능

     

    통계관리

        대표번호별 수신/발신 통계 (전체 인입된 콜수, 못받은 포기호, 받은 응답호, 응답율 등의 통계 제공)

        상담원별로 수신/발신 건수 및 통화시간 통계 제공

        대표번호별로 고객이 ARS 어떤 번호 (문의유형)를 누르고 들어오는지 통계 제공

        모든 통계는 엑셀로 다운로드 가능

     

    상담원 교육 기능

        고객과 상담원 통화 내용 공유를 통한 교육 기능 제공

            - 특수 코드 혹은 모니터링 화면의 버튼 클릭을 통한 통화 내용 실시간 청취 가능

            - 상담원과 고객과의 통화를 듣기만 하는 기능 / 교육자의 발신음을 상담원에게 전달하고 고객에게는 들리지 않게 하는 기능 / 3자(교육자, 상담원, 고객) 모두 통화 기

     

    조직관리 기능

        상담원 정보 관리, 부서관리 등 개인/그룹 정보 생성/변경/삭제 기능

            - 본사, 지점, 지사, 부서 등 조직 설정 기능

     

    IVR / TTS 연동 및 통화중 호전환

        주민번호 등 고객사 DB서버와 연동하여 인증

        TTS(Text to Speech) 연동

            - TTS 연동을 통한 ARS 자동 응답 기능

            - 고객사 DB서버와 연동하여 다양한 음성 안내 멘트 송출 가능 “ 000고객님 고객님의 예금 잔액은 0000 원 입니다.”

        통화중에 ARS 결제가 필요한 경우 ARS 결제용 PG사 대표번호로 호전환 기능

     

    CRM / CTI 연동

        기존 고객 내부 CRM Application 등 업무프로그램과 API 연동

            - 고객 CID 연동(전송), 전화 걸기, 전화 끊기, 돌려주기, 당겨받기 기능 제공

            - 상담원의 상태 제어 기능 연동 (대기, 통화중, 후처리, 휴식 등

            - 콜백 연동 (통화중시 입력받은 고객 전화번호 연동)

            - 녹취파일 재생 연동 기능

     

    시스템 이중화

        IP-PBX 이중화를 통한 시스템 안정성 강화

            - 실시간 주요 시스템 구성 내역 및 DB 백업

            - 메인 장비 장애발생 시 백업 장비로 자동 절체

서비스 구성

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