SLA(Service-Level Agreement)란?
SLA의 의미
SLA(Service-Level Agreement)는 우리말로 서비스 수준 협약이라고 하며, 고객이 공급업체로부터 기대하는 서비스 수준을 기술한 문서입니다. 해당 서비스의 성과를 측정하는 기준과 합의된 서비스 수준을 달성하지 못할 경우 구제책이나 불이익 등을 함께 명시한 체계적인 계약입니다. 물리적 문서 또는 전자 문서의 형태일 수 있습니다.
서비스 수준 협약의 두 당사자 중 한쪽은 항상 서비스의 고객이고, 상대방은 서비스를 제공하는 공급업체가 됩니다. 일반적으로 SLA는 회사와 외부 공급업체 간에 이루어지지만, 회사 내 두 부서 간에도 존재할 수 있습니다.
SLA의 3가지 유형
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1. 고객 기반 SLA (Customer-based SLA)
개별 고객 그룹과의 계약으로, 고객이 사용하는 모든 서비스를 포함합니다. 예를 들어, 금융 시스템, 급여 시스템, 청구 시스템, 조달/구매 시스템 등과 같은 서비스에 대한 공급업체(IT 서비스 공급자)와 대규모 조직의 재무 부서 간의 SLA를 들 수 있습니다.
일반적으로 고객 기반 SLA에는 다음이 포함됩니다.
고객이 기대하는 서비스의 정확한 세부 정보
서비스 가용성 조항
각 서비스 레벨에 대한 표준
각 당사자의 책임
에스컬레이션(상부 보고) 절차
취소 조건
2. 서비스 기반 SLA (Service-based SLA)
서비스 공급자가 제공하는 서비스를 사용하는 모든 고객을 위한 계약입니다. 예를 들어, 모바일 서비스 제공업체는 모든 고객에게 일상적인 서비스를 제공하고 보편적인 요금과 함께 서비스의 일부로 특정 유지보수를 제공합니다.
서비스 기반 SLA는 조직 내 다른 팀이나 부서 간에 체결하는 ‘한 기업 내부에서의 SLA’일 수도 있습니다. 즉, 기업은 각 고객과 SLA를 체결할 수 있지만, 마케팅 부서와 영업 부서 간에 별도의 SLA를 체결할 수도 있습니다.
예를 들어, 한 회사의 영업 부서는 매달 총 1,000만 원 상당의 매출을 올리고 있으며, 각 건당 매출액은 50만 원이라고 가정해보겠습니다. 영업팀의 평균 마감률이 20%인 경우, 마케팅팀에서는 매월 최소 100개의 영업 기회를 제공해야 한다는 것을 알고 있습니다. 따라서 조직의 마케팅 부서장은 마케팅 부서가 매월 특정일까지 영업 이사에게 100개의 검증된 영업 기회를 전달하도록 규정한 SLA에 대해 영업 부서장과 협력할 수 있습니다.
이 서비스 수준 협약에는 영업팀이 월간 판매 목표를 달성할 수 있도록 마케팅에서 영업으로 보내는 현황 보고서가 매주 4건 포함되도록 하는 등 각 팀의 목표에 맞는 조건 사항을 명시할 수 있습니다.
3. 멀티 레벨 SLA (Multilevel SLA)
멀티 레벨 SLA는 계약을 서비스를 사용하는 일련의 고객에게 특정한 다양한 수준으로 나누는 것을 말합니다. 예를 들어, SaaS(Software as a Service) 공급업체는 제품을 사용하는 모든 고객에게 기본 서비스와 지원을 제공할 수 있지만, 서비스 수준이 다른 제품을 구입할 때 다른 가격대를 제공할 수도 있습니다. 이러한 다양한 수준의 서비스는 멀티 레벨(다단계) SLA로 계층화됩니다.
기업 레벨 SLA (Corporate-level SLA):
조직 전체의 모든 고객에게 적합한 모든 일반적인 서비스 수준 관리(SLM; Service Level Management) 문제를 다룹니다. 이러한 문제는 변동성이 적기 때문에 업데이트(SLA 검토)의 필요 빈도가 줄어듭니다.
고객 레벨 SLA (Customer-level SLA):
사용 중인 서비스와 관계없이 특정 고객 그룹과 관련된 모든 SLM 문제를 해결합니다.
서비스 레벨 SLA (Service-level SLA):
이 특정 고객 그룹과 관련하여 특정 서비스와 관련된 모든 SLM 문제를 다룹니다.
SLA의 주요 구성 요소 계약 개요
가장 먼저 당사자, 시작 날짜 및 제공된 서비스의 일반적인 소개 등 계약의 기본 사항을 설명합니다.
서비스에 대한 설명
SLA에는 가능한 모든 상황에서 제공되는 모든 서비스에 대한 자세한 설명과 처리 시간이 포함되어야 합니다. 서비스 정의에는 서비스 제공 방식, 유지보수 서비스 제공 여부, 운영 시간, 프로세스의 개요, 사용된 모든 기술 및 애플리케이션 목록이 포함되어야 합니다.
제외 사항
제공되지 않는 특정 서비스도 명확하게 정의하여 혼동을 방지하고, 다른 당사자의 잘못된 추정 가능성을 제거해야 합니다.
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서비스 성과 지표 (KPI) 성과 측정 지표 및 수준을 정의합니다. 클라이언트와 서비스 공급자는 서비스 수준을 측정하는 데 사용할 모든 지표 목록에 동의해야 합니다. 일반적으로 사용되는 서비스 성과 지표는 다음과 같습니다. 가용성 및 가동 시간 백분율: 서비스가 실행 중이고 고객이 액세스할 수 있는 시간으로, 가동 시간은 일반적으로 달력 월 또는 청구 주기별로 추적 및 보고됩니다. 서비스 공급자 응답 시간: 서비스 공급자가 고객의 문제 또는 요청에 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 대기업의 경우 고객의 문의에 응답하기 위해 서비스 데스크를 운영할 수 있습니다.
해결 시간:
서비스 공급자가 문제를 기록한 후 해결하는 데 걸리는 시간
이탈률:
응답을 기다리는 동안 고객이 대기 중에 이탈한 통화 비율
사업 결과:
KPI를 사용하여 서비스 제공업체의 기여도가 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미치는지 확인합니다.
오류율:
마감 기한 미달과 같은 서비스 오류 비율
보상
공급자가 SLA를 제대로 이행할 수 없는 경우의 보상 또는 지급을 정의해야 합니다.
계약 당사자 및 담당자
계약 당사자를 명확히 정의하고 책임을 설정합니다.
보안
서비스 공급자가 취할 모든 보안 조치가 정의됩니다. 여기에는 일반적으로 IT 보안 및 비공개 계약에 대한 초안 작성과 합의가 포함됩니다.
위험 관리 및 재해 복구
리스크 관리 프로세스와 재해 복구 계획이 수립되고 명확하게 전달됩니다.
서비스 추적 및 보고
계약과 관련된 보고 구조, 추적 간격 및 담당자를 정의합니다.
주기적인 검토 및 변경 프로세스 수행
SLA 및 모든 핵심 성과 지표(KPI)를 정기적으로 검토해야 합니다. 이 프로세스는 변경을 위한 적절한 프로세스와 함께 정의됩니다.
종료 프로세스
SLA는 계약이 종료되거나 만료될 수 있는 상황을 정의해야 합니다. 양측의 공지 기간도 정해야 합니다.
서명
마지막으로, 양 당사자의 모든 이해당사자와 공식 참여자는 문서에 서명하여 모든 세부사항과 프로세스에 대한 승인을 표시해야 합니다.
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비즈니스에 SLA가 필요한 이유 SLA는 공급자가 제공하는 서비스의 범위와 퀄리티 등을 포함하는 청사진 역할을 합니다. 이를 통해 일정하고 우수한 품질의 서비스를 제공할 수 있고, 조직의 자산과 명성을 보호할 수 있습니다. 다음은 기업이 기술 고객 지원 서비스 공급자와 SLA를 체결해야 하는 세 가지 이유입니다. 1. 명확하고 측정 가능한 지침을 수립하는 데 도움이 됩니다. 비즈니스 소유자 또는 IT 부서의 책임자라면 해당 조직의 요구사항을 충족하는 기술 지원 솔루션을 원할 것입니다. SLA는 표준 및 서비스 측면에서 사용자(고객)와 서비스 공급자가 서로 합의한 수준의 서비스를 보장하는 데 중요합니다. 서비스 수준 계약을 체결하면 고객(혹은 해당 부서)은 원하는 기대치를 충족하고, 서비스 공급자는 고객이 지불하는 비용을 확보할 수 있습니다. 명확하고 측정 가능한 지침을 수립하는 것은 목표 기대치를 설정하고, 기술 지원 서비스 공급자의 책임 수준을 허용하는 데 도움이 되므로 중요합니다. 2. 이행되지 않은 서비스 의무에 대한 재청구를 제공합니다. 서비스 공급자가 의무를 이행하지 못할 경우 조직의 명성과 수익에 중대한 결과가 초래될 수 있습니다. 상호 합의한 결과 및 성과 표준이 충족되지 않을 경우에는 어떻게 할 것인지, 이에 대한 조치 계획을 SLA에 포함해야 합니다. 손실이 발생할 경우, 조직에 도움이 될 수 있는 금전적 위약금을 설정할 수 있습니다. 이것은 곤경에 처했을 때 해당 조직을 보호하는 데 도움이 됩니다.
3. ‘우수한 고객 서비스’에 대한 보장을 통해 마음의 평화를 제공합니다.
SLA의 형태로 상호 합의된 계약은 공급자의 서비스를 원하는 사람들에게 마음의 평화를 제공합니다.
SLA를 사용하면 서비스 공급자에게 책임을 묻고, 기대할 수 있는 서비스 유형을 정확하게 설명할 수 있습니다. 합의된 요구 사항이 충족되지 않을 경우, 공급업체가 손실을 보상하도록 하여 영향을 완화할 수 있습니다.
또한 서비스 공급업체는 SLA가 고객을 유지하는 데 큰 도움이 되기 때문에 SLA를 선호합니다. 서비스 공급업체가 다른 경쟁업체와 차별화할 수 있는 한 가지 방법은 바로 견고한 SLA로 우수한 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 한마디로, 서비스 수준 협약은 단순히 ‘좋은’ 회사와 ‘훌륭한’ 회사의 차이가 될 수 있기 때문에 모든 산업에서 매우 중요합니다.
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팀의 요구에 맞게 여러 SLA 정책을 수립하고 직원 서비스 제공에 대한 기대치를 설정합니다.티켓 우선 순위에 맞게 자동화 규칙을 미리 정의하여 티켓을 자동으로 에스컬레이션하거나 SLA 위반에 대한 알림을 보낼 수 있습니다. SLA에 따라 성능을 추적하여 서비스 제공에 대한 가시성을 확보합니다.
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